【善寫手】 服務流程優化

大智澈見教練講師/楊世和

　　 身為一位專業經理人或專案經理，有沒有想過為什麼設計好的流程、程序、規定還是會出錯？為什麼員工無法落實公司規定的SOP？為什麼顧客會不滿意公司的處理程序？為什麼飛機降落時會相撞？為什麼會有公安、食安的事件?這些投訴、意外、失誤…都是和服務流程有關！

　　我最近看了《哈佛商業評論》關於星巴克的文章，內容提到:星巴克本來不只是買咖啡，而是獨特的體驗（如手寫杯、與顧客建立情感的咖啡師等等）。如今，這種獨特性正在消失，星巴克逐漸變了一個「賣咖啡的地方」，而不再是「一種體驗」。究竟哪裡出了問題？答案就是為了績效卻忽略了去優化服務流程。

　　作為大學老師的我，總是相信每個人都是上帝創造的傑出作品，但是只有靠自己才能令其完美。也如孟子深信人人皆可以成為堯舜。我們作為人，在大學學習的第一要務就是成為有品格的人，知識是用來雕刻自身品格的工具。這才是大學存在的唯一理由。

　　那麼，服務流程究竟有多重要呢？首先，完善的服務流程能夠提高員工的工作效率，甚至是員工滿意度，減少由於程序不清晰而造成的錯誤。其次，服務流程的標準化能確保顧客服務的一致性，提升顧客滿意度，從而增強公司的信譽和品牌形象。服務流程的優化還能夠幫助企業預見並預防潛在的風險，保障員工和顧客的安全。總而言之，良好的服務流程是企業運營成功的基石，無論是在提升內部效率還是外部服務上，都扮演著至關重要的角色。我過去最常被問的問題就是如何確保每一家餐廳執行的業務是一致性？答案就是服務流程的優化!近年來，服務業碰到了前所未有的挑戰：疫情的嚴峻、通膨的壓力、動態的兢爭、AI的發展、消費意識的抬頭、新世代的主宰….更顯示服務流程與優化更重要！

　　如何優化服務流程？首先，一定要有系統思考的態度，認知系統思考是解決問題的根本。為什麼系統思考如此重要呢？系統思考能幫助我們全方位地了解問題的根本原因，而不僅僅是表面現象。它強調從整體角度出發，考慮各個組成部分之間的相互影響，尋找解決方案。系統思考能夠有效地識別潛在的瓶頸和效率低下之處，從而制定針對性的改進措施。唯有系統思考才能了解現有的服務流程出了什麼問題，如何找出解決方案。

　　要優化服務流程有以下重點？
  1. 既然要優化就表示已經有現有的流程，因此，要虛心、務實的收集所有問題，可以從過去客戶的反饋、投訴、網路的評價、直接與客戶的對話、市場調查、員工的意見，千萬不要忽略員工的意見，因為他們是直接接觸客戶執行服務流程的關鍵人物，不是坐在辦公室的高階主管。員工是流程改進的重要參與者，他們的經驗和建議對於找到實際可行的解決方案至關重要。哈佛商業評論也指出；星巴克員工們紛紛表達對工作條件的不滿，指出以銷售量為導向的績效指標，與聚焦於顧客關係品質的指標，這兩者之間是脫節的。
  2. 顧客視角，顧客視角是從顧客的立場和需求出發來看待和設計服務流程，這意味著應該考慮顧客的期望、偏好和滿意度。這種視角有助於企業更好地理解顧客的需求，並做出相應的調整和改進，從而提升顧客服務質量。一樣的道理，不是老闆、主管在想什麼？而是顧客需要什麼？當然，不是完全一定要符合顧客需要，要和公司利益、老闆期望取得平衡。回到星巴克行長的霍華．舒兹（Howard Schultz）的檢討，星巴克應該將焦點轉回到顧客親身體驗。
  3. 運用團隊集思廣益，服務流程的優化一定要依靠團隊力量來完成，前面提到，我們面臨競爭、AI、新世代挑戰，因此，務必加入最新的資訊、創新的因子在服務流程。
  4. 服務流程的優化就是一個專案管理(Project Management)，完成的服務流程仍然要透過測試、修正、再測試、再修正…直到確認完成。
  5. 最後當然是監督優化後的效果，回來最初的問題收集，是否有達成最初的預算、期望與目標？

　　服務流程的優化需要系統思考、技術支持及員工參與，並且要有持續改進的決心和行動。唯有這樣，組織或企業才能在激烈的市場競爭中保持優勢，提供卓越的顧客服務。不要忘了，員工除了是服務流程優化的推動者，更是執行者!如何確保員工可以100%執行無誤？我們下次聊！


＃服務流程
＃系統思考
＃顧客服務
閱讀推薦：2025/02/20《哈佛商業評論》
標題：星巴克失去魅力了？當「獨特體驗」變成「普通商品」


楊世和  麥當勞特別顧問

麥當勞特別顧問暨大智澈見教練講師，長期關注服務流程優化、人才發展、團隊協調及公共關係等議題。


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